mardi 30 septembre 2014

"Nous voulons plus de pépites !"


A la télé ? Chez des amis ? Dans votre propre maison ? Vous l'avez déjà vu quelque part, cet adolescent. Celui qui "veut devenir riche et célèbre" mais n'a pas de passion évidente pour la musique, la danse, ou le jeu d'acteur. Il n'est pas crédible, n'est-ce pas ?

Et ce candidat au recrutement qui s'enquiert des avantages du poste, du montant des tickets restaurant, de la présence d'un CE, et qui oublie de poser des questions sur la mission qu'il se propose d'assurer ? Il ne donne pas très envie d'être recruté...

Que dire alors de ce manager qui fixe à ses équipes des objectifs toujours plus exigeants, sans s'inquiéter de leur charge de travail, des efforts qu'ils ont fourni durant ces derniers mois ? Pas très motivant...

Le problème commun entre ces trois exemples, on peut le résumer en "nous voulons plus de pépites !" Comme le relève Jean-François Zobrist, ex-directeur général de FAVI, le problème est que le résultat devient l'objectif !

  • on ne peut que souhaiter à notre adolescent de devenir riche et célèbre, le problème c'est qu'il définit le résultat (richesse, célébrité) comme son objectif (inventer un nouveau style de musique, de danse, de jeu ?)
  • notre candidat obtiendra des avantages statutaires, résultat de sa capacité à mener à bien la mission
  • le manager obtiendra les résultats qu'il attend en se préoccupant de la motivation de ses équipes, de leur capacité à innover, à fournir des produits et services de qualité, en un mot de la satisfaction du client
Combien de fois entendons-nous le "nous voulons plus de pépites !" Dernièrement, chez un mastodonte de la gestion de dossiers administratifs, on dénonçait la propension de nombreux gestionnaires à se ruer sur les dossiers les plus simples pour laisser à leurs collègues les plus difficiles à traiter. 
- "Quel manque de solidarité !", s'étouffe un manager. 
- "Quel manque de professionalisme !", s'étrangle un autre. 
- "Renforçons les contrôles !", exige un troisième. 
Alors, manque de solidarité, de professionalisme, de contrôle ? L'explication est très simple : les gestionnaires sont tous évalués sur leur capacité à traiter un certain nombre de dossiers. Donc les plus rapides se jettent littéralement sur les dossiers faciles à traiter, pour "faire le chiffre". C'est ce qu'on obtient avec un résultat défini comme objectif !


Comment cette organisation pourrait-elle remotiver les gestionnaires et les rendre plus efficaces ? Un indice : chez FAVI, les ouvriers ont l'objectif de produire chaque jour le nombre de pièces (bonnes) demandées par le client, au prix demandé par le client, dans les délais convenus avec le client. Dit autrement, l'objectif est de satisfaire le client. Et ils y arrivent, chaque jour, sans faute, depuis 30 ans ! Inutile de dire que les clients sont fidèles...

Conclusion : ce n'est pas en définissant le nombre de pépites que vous voulez obtenir que vous les obtiendrez. 

vendredi 26 septembre 2014

Une pépite pour chercheur d'emploi


 Première pépite : une grande société vient de publier une offre d'emploi réaliste et... honnête !

"Acme Corp. est leader mondial de la récolte de pépites d'or. Forts de nos 66 666 collaborateurs, nous sommes devenus une immense bureaucratie dans laquelle la moindre prise de décision fait passer l'ascension de l'Everest pour une promenade digestive. Heureusement pour nous, nous disposons d'un monopole sur la récolte de pépites d'or, qui nous assure une survie confortable. 
Afin d'améliorer notre rentabilité, mise à mal par notre organisation absurde, notre processus de contrôle de l'innovation et l'absence de concurrence, nous recrutons un(e) chef de projet Amélioration de la rentabilité. 
A la tête de cet ambitieux programme, vous reporterez directement au Directeur Général. N'imaginez pas que cela vous donnera le moindre poids dans l'organisation, car c'est lui qui prend toutes les décisions. Vos pairs, membres du Comité de direction, feront leur possible pour vous empêcher de modifier quoi que ce soit à leurs habitudes et périmètres d'influence respectifs. 
Dans l'immédiat, vous vous focaliserez sur  
- le remplissage de fichiers Excel permettant de justifier la rentabilité de votre projet, 
- des présentations répétées de votre projet au Comité de direction pour les distraire à vos dépens, 
- des réunions avec les nombreuses personnes payées à contrôler la qualité de votre travail avant même qu'il ait démarré. 
Habitué(e) au côté vaguement schizophrène du Directeur général, qui est à l'initiative du projet mais n'envisage pas sérieusement de modifier quoi que ce soit à nos habitudes de travail, vous renoncerez à impacter notre culture, notre organisation ou de nos méthodes de travail. Vous pourrez toutefois dissimuler l'absence de réalisations concrètes sous de belles présentations. 
Dans l'éventualité où vous avanceriez malgré tout dans la mise en oeuvre du projet, vous veillerez à ne pas abuser des déplacements car les budgets acquis de haute lutte seront régulièrement "arbitrés" au profit d'initiatives inutiles et coûteuses, de nature à alimenter le buzz à notre sujet dans les médias. Comme notre système d'information est régulièrement indisponible, très lent ou buggé, vous penserez faire votre travail en utilisant des outils 2.0 "grand public". La DSI ne devrait pas s'en apercevoir, mais dans le cas contraire vous accepterez de devenir une victime de choix pour notre Directeur de la Sécurité informatique, toujours en quête de lynchages en public pour justifier son salaire d'amélioration de la protection de nos données. Enfin, si vous avez besoin de manipuler de grandes quantités d'information, recrutez un stagiaire qui fera en un mois ce que notre équipe Business intelligence livrera à 40% après 14 mois de délai, 430 bugs, 3 cahiers des charges et 2 rounds budgétaires. 
Pour ce poste à hauts risques haute visibilité, nous recherchons une personne un peu fêlée amatrice de challenges, bardée de diplômes, à l'expérience impressionnante et pas trop vieille dynamique. Merci d'adresser votre candidature en copiant-collant manuellement chaque ligne de votre CV dans notre trappe à candidats site de recrutement, et en indiquant votre niveau de salaire actuel afin que nous puissions vous convaincre d'accepter une rémunération légèrement inférieure à celle que vous percevez actuellement.  
Le contrat sera signé après renonciation publique à tout esprit d'initiative et toute forme d'autonomie."

J'avoue, le trait est un peu forcé, et on imagine l'auteur imaginaire de cette annonce fort désabusé. Mais, alors que les entreprises ne cessent de vanter l'autonomie accordée aux employés, leur dynamisme, le caractère stratégique de la mission, la profondeur de la "transformation", la réalité n'est-elle pas parfois plus proche de cette annonce caricaturale ? Mon propos n'est pas de dénoncer un éventuel cynisme des organisations - je n'y crois pas -, mais plutôt de pointer l'écart entre la vision idéale du collaborateur, tel qu'il apparaît dans n'importe quelle offre d'emploi, et la latitude réelle dont il dispose une fois embauché. 

Vous doutez de cet écart ? L'institut de sondage Gallup, dans son désormais célèbre rapport, pointe le faible niveau d'engagement des salariés. En France, 9% se disent "engagés", 65% "désengagés", et 26%... "activement désengagés" ! Comme le relève Isaac Getz, auteur de l'excellent ouvrage Liberté & Cie :
  • soit les entreprises ont un problème de recrutement et choisissent spécifiquement les candidats les moins motivés...
  • soit il se passe quelque chose entre le moment où ils sont recrutés et celui où ils répondent aux enquêtes Gallup. 

Dans les prochains billets, nous passerons en revue ce petit quelque chose qui conduit les organisations à saper, très inconsciemment, la motivation de leurs salariés. Voici quelques pistes pour nos prochains rendez-vous : 
  • préférer le contrôle à la confiance,
  • organiser de manière pyramidale plutôt que ronde,
  • croire que "l'information, c'est le pouvoir",
  • ne pas valoriser la connaissance,
  • gérer les mauvaises priorités,
  • confondre outils et usages...

A bientôt !