mardi 30 septembre 2014

"Nous voulons plus de pépites !"


A la télé ? Chez des amis ? Dans votre propre maison ? Vous l'avez déjà vu quelque part, cet adolescent. Celui qui "veut devenir riche et célèbre" mais n'a pas de passion évidente pour la musique, la danse, ou le jeu d'acteur. Il n'est pas crédible, n'est-ce pas ?

Et ce candidat au recrutement qui s'enquiert des avantages du poste, du montant des tickets restaurant, de la présence d'un CE, et qui oublie de poser des questions sur la mission qu'il se propose d'assurer ? Il ne donne pas très envie d'être recruté...

Que dire alors de ce manager qui fixe à ses équipes des objectifs toujours plus exigeants, sans s'inquiéter de leur charge de travail, des efforts qu'ils ont fourni durant ces derniers mois ? Pas très motivant...

Le problème commun entre ces trois exemples, on peut le résumer en "nous voulons plus de pépites !" Comme le relève Jean-François Zobrist, ex-directeur général de FAVI, le problème est que le résultat devient l'objectif !

  • on ne peut que souhaiter à notre adolescent de devenir riche et célèbre, le problème c'est qu'il définit le résultat (richesse, célébrité) comme son objectif (inventer un nouveau style de musique, de danse, de jeu ?)
  • notre candidat obtiendra des avantages statutaires, résultat de sa capacité à mener à bien la mission
  • le manager obtiendra les résultats qu'il attend en se préoccupant de la motivation de ses équipes, de leur capacité à innover, à fournir des produits et services de qualité, en un mot de la satisfaction du client
Combien de fois entendons-nous le "nous voulons plus de pépites !" Dernièrement, chez un mastodonte de la gestion de dossiers administratifs, on dénonçait la propension de nombreux gestionnaires à se ruer sur les dossiers les plus simples pour laisser à leurs collègues les plus difficiles à traiter. 
- "Quel manque de solidarité !", s'étouffe un manager. 
- "Quel manque de professionalisme !", s'étrangle un autre. 
- "Renforçons les contrôles !", exige un troisième. 
Alors, manque de solidarité, de professionalisme, de contrôle ? L'explication est très simple : les gestionnaires sont tous évalués sur leur capacité à traiter un certain nombre de dossiers. Donc les plus rapides se jettent littéralement sur les dossiers faciles à traiter, pour "faire le chiffre". C'est ce qu'on obtient avec un résultat défini comme objectif !


Comment cette organisation pourrait-elle remotiver les gestionnaires et les rendre plus efficaces ? Un indice : chez FAVI, les ouvriers ont l'objectif de produire chaque jour le nombre de pièces (bonnes) demandées par le client, au prix demandé par le client, dans les délais convenus avec le client. Dit autrement, l'objectif est de satisfaire le client. Et ils y arrivent, chaque jour, sans faute, depuis 30 ans ! Inutile de dire que les clients sont fidèles...

Conclusion : ce n'est pas en définissant le nombre de pépites que vous voulez obtenir que vous les obtiendrez. 
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